工商银行聊城分行“四个加强”有效提升信用卡客户服务水平

今年以来，工商银行聊城分行认真贯彻落实总省行信用卡业务发展指导思想，坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念。以解决和改善客户关注的突出问题为抓手，着力塑造良好的品牌形象和服务口碑，提升客户体验，提高客户满意度，加快服务效率，客服水平得到跨越式的提升。

加强员工教育培训。该行注重加强信用卡新业务、新产品、业务技能和服务技巧等内容的培训，提升员工信用卡专业知识、服务技能、服务态度，提升信用卡服务综合水平，坚决杜绝服务态度类投诉。充分利用微信渠道开展业务培训和指导，借助微信群持续做好对支行关于产品及业务的宣传推广以及转培训工作。

加强信用卡业务宣传。为提高客户安全用卡意识，该行通过电台、报纸等媒体外部渠道，以及95588客服电话、95588短信平台及网点LED显示屏等行内渠道，开展安全用卡宣传，进一步推广普及银行卡知识，全方位多渠道介绍最新银行卡产品信息，扩大银行卡品牌的社会影响力和知名度提高社会公众安全用卡意识，通过宣传活动，进一步培养客户良好用卡习惯，营造安全和谐的用卡环境。

加强提升客户服务效率。一是非投诉工单处理的提质增效，客服人员对存量工单进行集中处理，力求第一时间解答客户问题，提升客户满意度，降低升级投诉率。二是建立投诉工单快速响应机制，该行客服人员及时转办投诉工单，指定专人负责受理，直接了解客户诉求，安抚客户情绪，使投诉工单能够及时落地处理。

加强信用卡客户体验痛点治理。对于收费费用类体验痛点问题，不断丰富和完善通信用卡收费告知渠道；对于员工服务态度类体验痛点问题，加强对一线员工信用卡业务的培训支持，提升专业知识、服务技能和服务态度，提升信用卡服务水平；对于信用卡产品体验痛点问题，着力进一步完善还款渠道，加强信用卡主动调额服务等。对于盗刷争议类体验痛点问题,认真落实账户实名制，保护持卡人账户安全。

[责任编辑：杨凡、王慧]

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