聊城对28家财产险公司车险理赔服务突击测评

随着汽车保有量的逐渐增多，车险业务也逐年攀升。聊城车险理赔服务水平是否跟得上车险业务增多的需求?车险理赔查勘员多久能到达现场?到达现场后，理赔查勘人员如何查勘处理现场情况，服务质量、态度如何?7日，根据山东保监局《关于开展理赔查勘模拟测评工作的通知》文件要求，聊城市保险行业协会组织开展了辖区内28家财产险公司(目前，全市有29家财产险公司，其中一家刚开业，还未开展车险业务)车险理赔查勘模拟测评活动。

此次测试分上午和下午两个批次，上午测评地点选择在湖南路体育公园附近，下午测评地点选在了新东环与黑龙江路路口附近。

到达模拟事故现场后，测评人员开始打电话报案，“你好，我要报案，我的车在……发生了追尾，我的车追尾前面那辆车了，我的车牌号是……”播出报案电话后，测评人员便拿着《财产险公司客户理赔服务现场测评记录表》开始做记录。

各保险公司到达现场后，按“测评表”现场查勘环节各指标，测评员对各公司现场查勘情况进行评价，包括：查勘车辆情况(是否有明显的公司标识、车内外保持干净整洁、配备常规的查勘设备);查勘员情况(是否穿着统一服装、仪表是否整洁、工作装是否有公司标识、是否佩戴工作牌);查勘员是否主动自我介绍或出示工作牌;查勘员是否主动向客户提供索赔须知;查勘员是否一次性告知索赔所需资料和索赔流程;查勘员服务意识、现场查勘中的安全意识等。

完成现场查勘环节测评后，测评人员还从测评试题中随机抽取至少3题，测试查勘员对相关知识的掌握情况。

根据当天对28家财产险公司的测评结果显示，当天的28家财产险公司车险理赔查勘人员都在规定时间内(按照规定，从理赔员接到报案电话之后，需要在半小时内到达现场)到达了测评地点，其中，安诚财产保险公司理赔查勘人员在报案电话拨出后三分钟即到达现场，在测评中出险速度最快。除此之外，全部的查勘车辆都有明显的公司标识，也都配备了常规的诸如拖车绳等查勘设备，甚至有的查勘车辆还配备了急救包。所有的查勘员也都统一着装、佩戴了工作牌。

另外，根据查勘模拟测评结果，目前聊城所有推出车险业务的财产险公司都能实现用户自助理赔的功能，且没有争议的小额赔付当天即能完成。

聊城市保险行业协会相关负责人说，每年在山东保监局的指导下，聊城每季度都会不定期、不定点现场模拟报案，对各家财产险公司理赔服务进行测评，通过突击检查可发现理赔服务中存在的问题，督促各公司提高工作质量，维护客户合法权益，以提升行业整体服务水平，促进整个行业更好地发展。(记者 李小芹 通讯员 王建群)

[责任编辑：杨凡、王慧]

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