鲁西集团:专项回访持续提升客户满意度

回访问题专项分析会

为践行“服务质量再提升”理念，鲁西集团利用400客服组织开展了商城客户专项回访活动，旨在通过商城平台的便捷性操作、不断提高客户体验度、满意度。此次专项活动自6月初开始，持续半个月的时间，累计回访客户120余家，对商城生产型客户与贸易型客户进行重点回访，总计收集70余项问题，评审辨识有价值问题10余项。

智能客服提效率。回访人员利用智能客服平台自动外呼功能提高回访效率，平台对外呼号码进行导入、排重等操作，发起外呼时可分配相关人员，开始后，自动判断任务工作时间进行执行，比人工回访效率提升30%以上；运用远程工具实现服务对接，引导客户平台操作。在线回答了客户比较关注的下单打款、查看订单发运信息等问题，对其在平台操作过程中遇到的问题进行了咨询；还对商城平台的改进建议进行了收集。截止目前，对收集的预付款查询较慢、产品与承运车型匹配等10余项有效建议进行了优化改进。

商城平台见实效。针对回访情况，相关主管部门召开商城专题分析会议，安排专人对平台存在的网络退款、预约运费等问题及其他有效建议进行改进优化,实现了商城订单与物流发运信息的对接。回访中一客户这样说道“现在平台上能看到的订单信息更多了，自己的货物到什么地方更准确了，自己就能提前安排计划了，提高了工作效率，感觉挺好”。

[责任编辑：杨凡、王慧]

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