办实事有温度 解民忧有速度 聊城建立解决群众急难愁盼问题常态化机制

11月27日，在冠县店子镇灵芝文化产业园，东古城镇东罗头村党支部书记武汝合对着一株灵芝看得聚精会神：“嘿，这东西一看长得就喜庆，种它肯定没错。”

东古城镇的村党支部书记怎么到店子镇看起了灵芝?原来，受今年秋季漳卫河汛情影响，地处漳卫河东岸的东罗头村部分农田被淹，一些种植户、养殖户受到较大损失，村民有了改变发展思路的强烈愿望，并对灵芝种植产生了很大兴趣。冠县人大常委会机关“三遍访”服务队了解情况后，积极组织村民前往店子镇灵芝企业及灵芝种植基地参观考察，实地了解灵芝产业发展和灵芝种植知识。

群众有所呼，我们有所应。

聊城市整合多部门优势资源，选派1.5万名机关干部、近5000名“民情书记”下沉一线，开展以“遍访企业、群众和村居”为内容的“三遍访”纾难解困集中行动，把学习贯彻党的十九届六中全会精神与“我为群众办实事”实践活动相结合，及时解决群众急难愁盼问题，以常态化、长效化机制保证为群众办实事的成色和质量。

变“被动听意见”为“主动送服务”

这几天天气虽然寒冷，但东昌府区西乐园小区的沿街居民心里却格外温暖，因为他们终于摆脱了屋外油烟的困扰。

“西乐园小区一楼沿街餐饮店的烟囱影响楼上住户，群众正常生活受到很大影响。”市文联“民情书记”白忠海了解到这一情况后，立即协调商铺进行烟囱改道，及时化解了矛盾。

小事连着民生，民生连着民心。结合党史学习教育，聊城市将“三遍访”纾难解困集中行动作为推进“我为群众办实事”实践活动的总抓手，把每周六定为“民情工作日”，通过社情民意“大走访”、企业难题“大排查”、基层党建“大调研”，变“被动听意见”为“主动送服务”，全方位服务基层、服务群众。

“开发商跑了，我以为办证的事儿没人管了。多亏了‘三遍访’活动，让我成功办理了盼了10多年的不动产权证。”11月28日，谈起得来不易的不动产权证，东昌府区新区街道阳光花园小区业主王德虎难掩激动之情。

和王德虎一样激动的还有高新区裕昌九州新城小区的592名业主，今年国庆节交房时，他们不仅拿到了新家的钥匙，还同时办理了不动产权证。

民有所呼，政有所应。聊城市用改革和创新的办法为群众排忧解难，将房地产开发项目历史遗留问题、已入住未办证房地产项目后续手续办理与加快购房业主不动产权证办理工作一并推进，在山东省率先推行新建商品房“交房即办证”改革，实现了新建商品房住权和产权同步。

冬季供暖、物业管理、不动产权证办理、教育医疗……在“三遍访”活动中，群众反映的问题涉及多方面。“为提升遍访质效，‘民情书记’深入践行‘把群众的事当成天大的事’理念，对收集到的问题、意见，能立即解决的，协调当地基层组织立即解决;需要协调有关职能部门解决的，将问题上传至‘我的聊城’App中‘三遍访’模块，由12345市民热线平台统一转办，24小时内向群众反馈整改情况;对不合理的诉求，依据政策法规做好解释，征得群众理解，形成解决群众问题的闭环流程。”聊城市委非公有制经济组织和社会组织工委副书记李玉静介绍，截至11月19日，全市“民情书记”服务队共开展集中走访53次，参与走访人数达53.89万人次，累计走访企业16.7万家次、群众384.9万户次，收集意见建议6.41万余条，协调解决各类问题4.49万余个，通过“我的聊城”App向12345市民热线平台上传群众反映问题14003个。

12345市民热线动态掌握群众诉求

7月1日上午9时39分，12345市民热线接到东昌府区新区街道丽水名都小区居民电话，反映9号楼2单元门前下水道污水外溢。按照“接诉即办”工作要求，工作人员立即联系东昌府区12345市民热线受理中心以及相关责任主体。丽水社区“民情书记”张清春了解情况后，紧急联系吸污车对下水道进行清理。从接到居民诉求到恢复路面清洁，用时不到3小时。

11月25日，记者来到市12345市民热线受理中心。受理区、转办区、回访区、综合管理区的话务员接听、转办、回访的声音此起彼伏，接线员的话务情况实时统计数字跳跃在大屏上。

“12345市民热线每天能接到群众来电5000通左右。对于涉及群众利益的诉求，我们实行分类处置，共有5级分类1388个类目。

其中，一级分类9个、二级分类72个、三级分类369个、四级分类616个、五级分类322个。从接听、转办、催办、回复到回访，是一个闭环系统，可以确保群众的合法诉求及时得到解决。”市委副秘书长、市12345市民热线受理中心主任梁长博表示。

在聊城，每个公民都可拨打12345市民热线反映利益诉求。市、县、乡三级党政主要负责人，市直、县直单位和乡镇站所三级单位负责人定期“上线”12345市民热线受理平台，原汁原味倾听民声。

“通过接听，我们能够快速了解群众需求，有助于更好地为群众办实事。”11月5日，市工业和信息化局党组书记、局长高峰参加“走进12345 为群众办实事”上线接听活动后表示。

为加大疑难复杂事项的协调处理力度，聊城市探索建立疑难事项转派协商和诉求办结决断两项工作机制，定期召开联席会议，协商确定首接负责单位或直接责任单位。对于市民意见与部门办理意见不一致、受理中心难以判断是否终结办理的诉求，由受理中心牵头，邀请相关部门、市民代表、法律界人士等多方参加，共同研究决断。

截至11月24日，聊城市12345市民热线共受理群众诉求182.4万件，电话接通率99.52%，办结率99.75%，综合满意率98.45%。

数字赋能基层社会“智”理

9月10日上午，市民徐芸仙老人到开发区政务服务大厅办理食品店开办手续，因不会使用智能手机无法出示健康码被挡在大厅门外，多亏了“银发绿色通道”系统，才顺利进入。

在“三遍访”工作中，聊城市财金建设发展有限公司瞄准老年人“无码出行”痛点，专门为60岁及以上老年人研发了“银发绿色通道”系统，运用人脸识别技术，“刷脸”即可“亮码”通行，整个过程只需3秒。目前，该系统已在全市上线推广。

借助数字化平台，聊城市线上线下结合，走访情况绘制成“问题地图”，实行可视化监测、清单式推进、销号式管理，动态解决企业生产经营、村居治理服务、群众生产生活中的困难和诉求，成为加强和创新社会治理的重要手段。

11月25日，记者在聊城市12345市民热线受理中心看到，有关群众供暖诉求的标记点在智慧大屏幕上一一呈现，诉求明细和办理情况一目了然。

此外，聊城市还推行“智慧城管+”模式，“小切口”破题，用“微服务”撬动“大民生”：以打造“15分钟生活圈”为目标，在城区建设30处口袋公园、100处微景观，高标准的遮阳棚和智能化公交站台亮相街头;在全市范围内分4批错时开放了137家党政机关停车场，提供停车位4651个;开展城区窨井盖专项治理行动，排查整治存在各类病害的窨井3804座;在城区新增25座移动式智能环保公厕，对59座现有公厕进行升级改造，加装“第三卫生间”;围绕城区部分下雨易积水路段，建立了“一雨一查、一点一策、一夜做好”的“三个一”改造机制。

领导干部的楷模孔繁森说：“人民公仆的办公室在基层，在百姓的土屋、帐篷里。”如今，在孔繁森同志的故乡聊城，广大党员干部正通过“三遍访”，让越来越多的群众享受高质量发展带来的“红利”，用实际行动赓续传承着孔繁森精神…… 记者 王培源

[责任编辑：杨凡、王慧]

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