2017年度聊城市“八大投诉热点”出炉

民生无小事，“3·15国际消费者权益日”将至，3月7日上午，聊城市消费者协会举行2018年消费维权新闻发布会。聊城市消费者协会秘书长李兴山表示，2017年全市消协系统共受理消费者投诉1365件，调解处结1363件，处结率为99.8%，为消费者挽回经济损失76.3万余元，主要涉及网购、保健品、交通工具、家用电器等八大投诉热点。

网络消费投诉多，微商交易维权难

远程购物因快捷特性很受消费者欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽如人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。消费者主要投诉的对象涉及电商平台，以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面，远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实;虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与宣传样品差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或者更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难;电视购物出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

保健品夸大宣传，老人易上当

近年来，大量保健品依靠炒作、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有：不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售;通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗;售后服务如同虚设，退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医生的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，维护自己的合法权益。

交通工具投诉多样化，零件质量有待提高

交通工具投诉集中表现在电动车、汽车产品质量、价格、合同以及售后服务方面，电动车投诉具体问题：电池质量差。多数表现在电池带电时间短、寿命短等方面，也有一些是假冒名牌电池;二是整车较大较重，刹车不灵;三是售后服务不完善，商家承诺不兑现，维修时不做维修记录等。汽车投诉具体问题：一是汽车零部件质量较差，容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取费用不透明，存在过度保养，变相收费的现象;售后服务质量差，4S店配件只换不修，小毛病大修，存在多次维修仍无法解决问题的现象;存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象;合同争议，购车不签订书面合同，合同条款过于简单或提车后将合同收回。

电器类投诉居高不下，售后服务待提高

家用电子电器类投诉的主要问题有：质量问题突出。有的厂家以精美、个性化的外观设计来抢占市场，忽视了产品内在质量，造成故障频繁;经营者不履行法定义务。三包有效期出现故障，经营者往往归咎于消费者使用不当，不予免费修理;有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定;赠送的商品质量低劣、商家借故推脱三包责任;检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的合法权益的需要;网购退货后故意拖延，迟迟不予退款;售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

生活服务类投诉总量增加

在生活服务类方面，引发纠纷的问题主要集中在：商家打出优惠的折扣信息，吸引消费者缴纳一定的费用成为其会员后，转手或闭店，导致消费者受到较大的经济损失;服务质量得不到保障，入会之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加费用等;商家未能按约定履行服务，经常出现不按约定时间、不按约定的项目提供服务等。

健身、美容和美发预付卡消费，办卡容易退卡难。消费者对服务不满意，或因客观情况不能继续享用服务时，退卡十分困难以及房屋中介退款困难等;商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒或提供保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害等;消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者赔偿。

家装建材市场价格不透明

房屋装修及家装建材投诉方面，具体问题表现为：装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化;房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复装修以及重复付费的情况;家装建材市场虚假宣传、误导消费者现象普遍存在。在家具销售中，很多导购员故意对材料进行概念混淆，将综合类木家具说成“实木”家具，将实木家具说成“全实木”家具;在装饰建材市场，用于展示的样品往往与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好，质量不合格，有害物质超标;在装饰装修服务中，价格不透明，费用预算低，实收高、增项高，减项低，有的重复计价，有的在施工中偷工减料，有的将选用指定材料作为保证质量的条件。

通信类投诉略有下降，但问题仍存在

在通信服务类方面，投诉的问题主要有：运营商在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务;通信资费收取争议多，错收情况时有发生;不公平格式条款侵害消费者权益。有些收费项目默认为开通状态，或某月开通就默认永远开通，只要不取消就一直收费;电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;垃圾短信泛滥。大量的教育培训、房产销售、装修服务等推销广告发至消费者手机，严重影响消费者的日常生活。

快件延误、丢失、损毁现象时有发生

快递物流行业存在的主要问题：快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低。派件员不提醒保价的现象较为普遍。签收环节不规范，不提示收件人当面验收，甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。部分企业收费不透明，乱涨价和乱收费现象比较严重。

[责任编辑：杨凡、王慧]

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