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退款退订难、售后处理慢……在线旅游“坑”有多少

来源:人民日报海外版

作者:

2018-08-01 16:35:08

7月以来,包括敦煌莫高窟在内的很多著名旅游景点的游客出现井喷式增长。王斌银摄(人民图片)

夏季是旅游高峰期,有报告称,今年中国游客正在创造全球最大的避暑旅游市场,总计花费将超过3000亿元人民币。而出行的一大渠道就是在线旅游平台。在线旅游平台以高效、便捷的服务深受消费者青睐,但暴露出的问题也不少。

平台问题依然多

在飞猪上提前预订了今年7月26日至31日的上海某经济型酒店双床房,入住后临时收到通知30日上午要清退,不得已在平台重新订房。然而改订后的房间描述不清晰,误导消费者。消费者提出要更换,却被要求补齐差价50元。

通过去哪儿网预定了7月16日至20日新加坡酒店并支付费用,但到达当日酒店却查不到预订信息。联系网站客服,只能确认当天入住信息,此后3天仍未有预订信息。此后消费者多次与网站沟通,未能解决后两天住宿问题,而网站也不予理睬。

参加途牛旅游公司境外游,并在导游安排的指定购物店购物,快递回国内。回国后发现商品与现场所见差距非常大,且查询到境外消费刷POS机交易记录的交易地址是国内。消费者与平台、旅行社多次协商,均得不到回复。

在携程预订日本酒店,提出取消订单后,酒店对消费者信用卡多次扣款,直到信用卡额度不够才终止,扣款为双倍房价还有余。消费者询问酒店,酒店以不知谁扣款为由拒绝;找旅游平台,平台又推诿给酒店。

这是近一个多月发生的旅游投诉事件。根据人民网旅游3·15投诉平台资料统计,7月1日至30日,平台共收到138条投诉信息,涉及在线旅游企业共111条,占总投诉量的80.4%。其中,酒店与机票依然是问题高发领域,退款退订难、售后处理慢、霸王条款等仍是热点问题。而随着出境游的增加,对境外旅游产品的投诉也多起来。

快速发展出乱象

据今年的《中国经济生活大调查》显示,旅游已经是连续第四年蝉联消费意愿榜首。另据中国互联网络信息中心统计,2017年在线旅行预订用户规模达到3.76亿人,增长了25.6%;网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。这意味着旅游已经成为人们生活中的一部分,通过在线旅游平台预定出游越来越普遍。而据相关数据显示,2017年我国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元,2018年可能超过万亿元。

面对如此大的“饼”,以及市场信息不对称、消费者权益保护意识还有待加强等情况,一些平台不惜打擦边球甚至采用违规手段,推出不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,任意提高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等,严重损害了消费者的利益。

前不久发布的《2018年北京旅游消费市场体验式调查报告》显示,在线旅游平台在“企业资质展示”方面还存在较大问题。营业执照展示方面,途牛旅游网的抽查样本中,该展示页面中包含“旅行社营业执照”比例为24%;携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中,该比例均为0。旅行社业务经营许可证展示方面,途牛旅游网的抽查样本中,该指标比例为24%;携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中,该指标比例为0。

监管自律须加强

《2018年北京旅游消费市场体验式调查报告》也显示,在线旅游平台的线路信息完整性和前后服务一致性表现均有所提升。2018年在线旅游平台的信息发布结果中,北京一日游体验得分为93.75,异地全程体验得分为80.00,表现均优于去年的75.00。

多个在线旅游平台在回复投诉时也更为积极。如2017年9月的一则调查显示,当月平台的回复率均为100%,回复时间也有所缩短。在人民网旅游3·15投诉平台上,涉事平台也积极回复消费者。

这得益于近年来相关机构对在线旅游市场的严格监管,比如2014年实施了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》;各地政府也积极制定规范旅游行业发展的条例规定。与此同时,一些大型在线旅游平台抓紧自身规范建设。不过业内人士普遍认为,要解决在线旅游问题,还需要在完善法律法规与发挥平台作用等方面持续努力。

立法部门应尽快完善相关法律法规,明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务,制定在线旅游业监管具体操作规范,不能让各经营者推诿责任;同时,加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准。监管部门还应该着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。

在线旅游平台则需要切实履行“第一责任人”义务,守法经营,诚信自律。还应该在规范产业链方面发挥应有的作用,比如制定严格的准入标准,在资质审核方面从严把握,确保实现消费者的知情权和选择权。

[责任编辑:杨凡、王慧]

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