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工商银行聊城分行多项措施提升服务水平

来源:齐鲁网

作者:

2018-09-30 20:34:09

工商银行聊城分行积极践行“服务立行、服务兴行、服务强行”的经营理念,以满足客户需求为目标,紧抓优质服务不放松,完善细节管理,改进服务质量,强化监督检查,努力打造客户满意、客户信赖、客户放心的优秀银行,提高影响力和竞争力,切实提升服务水平。

树立服务理念,热情服务客户。聊城分行在银行业之间竞争日趋激烈的形势下,深化员工思想认识,高度重视服务对于银行发展的重要性,强化员工培训,提升自身素质。要求网点负责人利用晨会、夕会时间对员工进行业务知识培训,指导柜员在接待客户的同时,及时向客户全方位、多层次地宣传我行优秀金融产品与金融知识。在遵守相关规章制度的前提下,多为客户提供优质服务,以便捷、快速、热情的工作态度服务客户。

加强大堂管理,确保满时服务。聊城分行加强对网点大堂服务人员的管理,强调大堂服务人员满时点服务的要求,如有其他工作需要暂时离岗的,安排客户经理等员工顶岗,在岗期间做到迎候客户、主动询问、积极分流。对于网点业务高峰时期,大堂服务人员进行二次分流,对客户进行友情提醒,并采取缓解措施:值班行长调度、大堂人员配足、实施人文关怀、网点窗口开足。

加强服务管理,提升服务品质。聊城分行严明网点现场服务纪律和管理要求,对网点服务工作实施全面督导,有力促进了网点服务工作。充分利用营业网点服务质量监测系统和客户服务与投诉管理系统,做好以客户服务满意度为核心的服务质量评价和考核工作。继续强化服务检查工作,将检查情况与绩效考核挂钩,按季兑现,提高服务质量。

规范员工行为,做好把关工作。聊城分行通过定时抽查网点柜员的服务情况。为确保服务合规合理,定期调阅录像并讨论柜员在服务上的不足之处,共同学习。强调执行力,确保做到有错必纠,纠后必改,确保正确服务的一贯性。

提升应变能力,压降客户投诉。聊城分行通过晨会夕会、点评讲解典型服务案例等方式,使每个岗位员工知晓如发生客户不满或产生纠纷,如何处理。努力压降客户投诉,提高客户满意度。对服务工作中做的不到位引起客户投诉的,将按照支行服务奖惩办法进行严肃处理,以此推动服务工作的不断改进,提升服务水平。

[责任编辑:杨凡、王慧]

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