工商银行聊城分行加强信用卡客户投诉管理不断提升服务品质

随着我行信用卡客户规模的快速增长和新产品新业务的不断推出，信用卡客户的服务诉求也在不断攀升。对处理投诉工作提出了更新、更高的要求。工商银行聊城分行积极践行“以客户为中心”的发展理念，不断提升客户投诉工作管理，完善客户投诉管理工作机制，提升客户服务水平。

加强制度管理，严格质量管控。从客户服务角度，对服务、业务流程和内部管理制度进行梳理，查缺补漏，完善相关制度办法及流程，明确岗位服务职责。将以客为尊的服务理念贯穿于业务流程始终，对于业务流程中如客服录音电话等直接服务客户的关键岗位和环节，建章立制、循规管理，并强化质量管理和流程管控，切不可放任散漫，简单随意。

梳理客户体验痛点，提升服务口碑。查找影响服务的末端原因，积极采取措施从源头上加以治理和解决，对于收费费用类体验痛点问题，不断丰富和完善通信用卡收费告知渠道；对于员工服务态度类体验痛点问题，加强对一线员工信用卡业务的培训支持，通过提升专业知识、服务技能和服务态度，提高服务水平；对于信用卡产品体验痛点问题，着力进一步完善还款渠道，加强信用卡主动调额服务等。

运用恰当的方法，妥善处理好客户投诉。通过对投诉事件的归类，将客户诉求归类为对信用卡制度的曲解、信用卡产品应用误区、窗口服务问题等多个项目，并针对具体问题制定相应的应急预案，有针对性的帮助客户解决实际问题，杜绝将简单的矛盾激化升级，切实承担投诉管理第一责任和最终管理责任。

纳入日常考核，限期办结工单。按照“日事日毕”的工作要求，及时处理95588转来的各类工单和诉愿，并做好归类整理和分析，对存在问题需要整改的，及时整改，对于涉及流程优化的，积极优化。并将客户服务质量及工单处理效率纳入日常考核，跟部分绩效挂钩，极大的调动了客服人员的积极性。

[责任编辑：杨凡、王慧]

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