全部

工商银行聊城分行加强信用卡客户投诉管理不断提升服务品质

来源:齐鲁网

作者:

2018-08-16 11:12:08

随着我行信用卡客户规模的快速增长和新产品新业务的不断推出,信用卡客户的服务诉求也在不断攀升。对处理投诉工作提出了更新、更高的要求。工商银行聊城分行积极践行“以客户为中心”的发展理念,不断提升客户投诉工作管理,完善客户投诉管理工作机制,提升客户服务水平。

加强制度管理,严格质量管控。从客户服务角度,对服务、业务流程和内部管理制度进行梳理,查缺补漏,完善相关制度办法及流程,明确岗位服务职责。将以客为尊的服务理念贯穿于业务流程始终,对于业务流程中如客服录音电话等直接服务客户的关键岗位和环节,建章立制、循规管理,并强化质量管理和流程管控,切不可放任散漫,简单随意。

梳理客户体验痛点,提升服务口碑。查找影响服务的末端原因,积极采取措施从源头上加以治理和解决,对于收费费用类体验痛点问题,不断丰富和完善通信用卡收费告知渠道;对于员工服务态度类体验痛点问题,加强对一线员工信用卡业务的培训支持,通过提升专业知识、服务技能和服务态度,提高服务水平;对于信用卡产品体验痛点问题,着力进一步完善还款渠道,加强信用卡主动调额服务等。

运用恰当的方法,妥善处理好客户投诉。通过对投诉事件的归类,将客户诉求归类为对信用卡制度的曲解、信用卡产品应用误区、窗口服务问题等多个项目,并针对具体问题制定相应的应急预案,有针对性的帮助客户解决实际问题,杜绝将简单的矛盾激化升级,切实承担投诉管理第一责任和最终管理责任。

纳入日常考核,限期办结工单。按照“日事日毕”的工作要求,及时处理95588转来的各类工单和诉愿,并做好归类整理和分析,对存在问题需要整改的,及时整改,对于涉及流程优化的,积极优化。并将客户服务质量及工单处理效率纳入日常考核,跟部分绩效挂钩,极大的调动了客服人员的积极性。

[责任编辑:杨凡、王慧]

想爆料?请登录《阳光连线》( http://minsheng.iqilu.com/)、拨打新闻热线0635-8271275,或登录齐鲁网官方微博(@齐鲁网)提供新闻线索。齐鲁网广告热线0635-8271275,诚邀合作伙伴。

工商银行聊城分行普惠金融业务抓落实成效显著

今年以来,工商银行聊城分行认真贯彻总省行普惠金融发展“两增两控两提高”要求,围绕银监、人行普惠金融业务目标,坚持“小额化”发展方向...[详细]
齐鲁网 2018-08-20

工商银行聊城开发区支行成功办理全市首笔网上票据池自助质押开票业务

工商银行聊城开发区支行高度重视票据池业务发展,持续加强客户经理业务培训和产品学习力度,成功为辖内某法人客户办理了全市首笔网上票据池...[详细]
齐鲁网 2018-08-20

工商银行聊城分行以社保卡为媒介提升个人客户服务水平

去年,聊城市城镇社会保障卡发卡仪式隆重举行,职工代表郑旗接过了聊城市首张社会保障卡,这标志着聊城市全市城镇居民140多万张社会保障卡...[详细]
齐鲁网 2018-08-09

工商银行聊城分行积极开展扫黑除恶专项斗争行动

为净化金融环境,维护良好的社会秩序,工商银行聊城分行根据有关要求,积极开展扫黑除恶专项斗争工作,加强组织推动,制定实施方案,认真做...[详细]
齐鲁网 2018-08-09

工商银行聊城阳谷支行开展支付安全主题宣传活动效果显著

为进一步提升消费者金融风险防范意识、金融知识水平和识假防骗能力,持续强化消费者保护长效机制,推动构建更加和谐有序的金融消费环境,充...[详细]
齐鲁网 2018-08-09

聊城财金公司启动战略转型完全市场化运作

8月2日,承担聊城市项目建设投资、融资及偿还、国有资本运营及管理、国有资本运作四个主体作用的国有独资公司聊城市财金建设发展有限公司召...[详细]
齐鲁网 2018-08-02

工商银行聊城分行积极推广“银校通”服务金融消费者

7月份以来,工商银行聊城分行全面落实总行场景建设工作要求,深耕校园场景; 以当地学校新生录取及收缴学费为契机,积极开展“银校通”业务...[详细]
齐鲁网 2018-08-02

工商银行聊城分行积极开展“夏季送清凉” 活动

进入酷暑以来,连续出现高温天气,为了体现“以人为本”的工作理念,工商银行聊城分行积极开展“夏季送清凉”活动,保证员工身心健康和各项...[详细]
齐鲁网 2018-08-02

工商银行聊城分行冠县支行四个“提升”有效改进窗口服务质量

为进一步提升网点客户服务能力,有效提升我行社会形象,冠县支行切实改善客户服务体验,积极行动起来,及时召开服务改进专题会议,研究措施,...[详细]
齐鲁网 2018-08-02

工商银行聊城分行发放全省首笔农担公司担保小微企业信贷业务

2018年7月30日,随着莘县某专业合作社一笔100万元贷款落地聊城莘县支行,标志着山东分行第一笔由山东省农业发展信贷担保有限责任公司提供保...[详细]
齐鲁网 2018-08-02

鲁西集团多举措开展百日安全活动

记者获悉,为切实保障夏季安全生产,自6月20日开始,鲁西集团化工与化肥事业集团开展“百日安全活动”。[详细]
通讯员 解丽丽 2018-07-30

鲁西集团:防暑降温举措细又实

7月17日正式入伏,齐鲁大地迎来长达40天的“加长版”伏天。面对高温季节,为预防和控制高温中暑和其他各类安全生产事故发生,保障广大职工...[详细]
齐鲁网 2018-07-26

工商银行聊城分行加强汛期安全生产管理

近期工商银行聊城分行结合支行安全生产的实际情况,对各部室、网点汛期安全生产工作进行再检查、再部署、再落实,确保支行汛期安全生产工作...[详细]
齐鲁网 2018-07-26

网友评论

网友评论仅供网友表达个人看法,并不表明齐鲁网同意其观点或证实其描述我来说两句

版权所有: 齐鲁网 All Rights Reserved
鲁ICP备09062847号 网上传播视听节目许可证1503009 互联网新闻信息服务许可证3712006002
通讯地址:山东省济南市经十路81号  邮编:250062
技术支持:山东广电信通网络运营有限公司