“丢件多、索赔难” 快递业“顽疾”何解？

“快件丢失短少”仍是被投诉重点，消费者索赔时屡被“踢皮球”

“1万多元的报销票据被快递公司寄丢，单位无法给我报销不说，在我多方投诉、沟通的过程中，还生了一肚子气……”日前，在向《工人日报》记者提起此事时，长春市民张女士挺闹心。

今年3·15前后，关于快递丢失的诸多投诉，引起人们广泛关注。随着快递业规模激增，此类事件近年来不断攀升，既让当事消费者颇为烦恼，也困扰着行业的发展。

寄件遭遇“丢失门”，索赔屡被“踢皮球”

张女士所在单位总部位于深圳，去年底，她邮寄了近1.5万元报销票据，但单位始终未收到。

“我查询发现，快件已到快递公司深圳转运中心，可对方一听我是寄件人，就挂断了电话。我投诉到当地工商局后，过了几天，深圳转运中心回复，称快件是长春揽件时丢失。然而，长春客服却予以否认。事情拖了1个多月无果，我只好又投诉到快递公司仲裁中心，但对方表示，因我未保价，只能赔100元，鉴于报销单非常重要，可考虑多赔我几百元。”张女士郁闷地说。

在该公司快递单上的服务协议中，记者看到如下字样：未保价的快件，丢失、损毁、短少……文件赔偿最高不超过100元/票，另有约定的按约定办理。

“邮寄时，我说过里面是重要票据，但收件员并没提醒我保价。”张女士介绍，为减少损失，她要求快递公司仲裁中心出具一个文件丢失证明，其单位见此证明可能也会给她报销，然而对方一度拒绝提供，还表示她若不接受协商的赔偿数额，可走法律途径。

张女士的遭遇并非个例。有关统计显示，仅2014年8月～2015年8月这一年间，我国快递丢失量就高达4万余件。而今年3·15前夕，全国邮政业消费者申诉中心披露，2016年该中心共受理申诉130.7万件，同比增长32.9%，其中“快件丢失短少”仍是被投诉重点，占20.1%。

快递公司设定赔偿限额属“霸王条款”

快递丢失，快递公司到底该如何赔偿，是个让很多消费者头疼的问题。

“寄件人只要填写了快递单，就相当于认可了背面的合同条款。”某快递公司客服明确告知记者，“如果没有保价，就无法按原价赔偿。”

对比多家快递公司印在快递单背后的服务合同条款，记者发现，各家的规定不尽相同，对于未保价的快件丢失，有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”；有的规定“不超过运费的9倍”； 还有的规定“最高赔偿不超过300元/票”。

不过，长春市消协秘书长钟萍表示，在快递单的合同条款内设定赔偿限额，限制消费者的权利，降低自己的义务，这种对消费者不公平的格式合同条款，是无效的“霸王条款”，快递公司应当按照《合同法》的有关规定进行赔偿。

据了解，过去，快递公司对丢失快件的赔偿，主要是依据《邮政法》，一般赔偿消费者资费的3～5倍，但2013年3月1日起施行的新版《快递市场管理办法》规定，对于未购买保价的快件，按照《邮政法》《合同法》等相关法律法规赔偿。依据《合同法》，如运输过程中货物有损毁，快递公司要与消费者按照约定给予赔偿，如无约定，要给予市价赔偿，即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。至于快递丢失物品的价值是多少，由消费者举证证明。

治乱还需从根上找症结

虽然新版《快递市场管理办法》重新明确了赔偿适用法律，但从各家公司快递单背后的服务条款可以看出，肯主动依照《合同法》承担赔偿责任的寥寥无几。快递企业通常都是“遇事协商”，尽量压低赔偿数额，消费者如不认可，就只能耗神费力地去法院打官司。

快递企业有令不行，极力推卸赔偿责任，原因之一在于，因市场竞争激烈，企业大打价格战，行业盈利空间急剧下降。据中国国际金融股份有限公司今年发布的有关数据，快递业的毛利润已从2007的约30％下降到5％～10％。

“有的快递公司为了抢市场，零利润甚至是亏损也要做。为压低成本，很多快递企业与快递员不签劳动合同，快递员没有固定工资和其他福利，甚至无需严格培训即可上岗。从业门槛低、企业管理松散、缺乏劳动保障，导致员工流动率居高不下，而这又严重影响服务质量，使快递丢失损毁问题日益突出。”一位业内人士对记者表示，要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状，还需从根上寻症结、治乱象。

事实上，违法违规成本低，也是快递企业敢于对有关法规置若罔闻，在承担赔偿责任时大打折扣的重要原因。即便消费者被“屡踢皮球”后，不得不找消协求助，甚至被迫走法律途径解决，涉事快递公司也顶多是“照价赔偿”罢了，鲜见受到其他处罚。

来自邮政部门的统计显示，我国快递业连续5年增速超过50%，到2016年快递量已增长到310多亿件。“随着业务量爆发式增长，快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式，加快转型升级，提升用户体验，这既需加强行业自律、也需强化政府监管。”吉林大学管理学院教授李北伟表示，当前，消费者也应提高风险意识，邮寄贵重物品最好办保价手续，而当遇到快递物品损毁丢失时，要敢于坚决维权，而不是自认倒霉、忍气吞声，助长快递乱象。（记者 彭冰 通讯员 李德庆）

[责任编辑：杨凡、王慧]

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