通信公司擅自更改话费套餐，投诉近20天无果

聊城市民孙先生10多年前给父亲办了一张手机卡，一直在使用。他的父亲使用的是老年手机，没有上网等功能，也很少打电话，每月电话费用平均5元左右。为了怕欠费停机，孙先生一直让话费余额保持在不低于50元。

今年2月12日，父亲打电话给孙先生说，电话欠费停机两次了，前几天因停机缴过20元话费，没几天又停了。父亲声称自己没打过几个电话。于是，孙先生又缴了50元话费，随后来到聊城市区一通信营业厅查询得知，2017年12月，父亲的手机卡变成了28元套餐，包括50分钟通话，还送流量。原来没有任何套餐设置，电话打多少缴多少费用。未经机主允许，谁给更改的?

2月14日，孙先生第一次向客服投诉，当日下午，一人打来电话解释说，他个人开了一通信营业厅，这项业务叫“外呼业务”，他雇人给一些手机客户打电话，说一些套餐的好处，若电话同意就改套餐。孙先生说：“我和父亲都没有接到电话啊，退一步说，若有我父亲同意改套餐的录音也可。”对方则说不知道怎么搞错的。于是，孙先生要求500元赔偿，赔礼道歉未果。

2月23日，孙先生第二次向客服投诉，3天无人回应。2月27日上午，孙先生拨打客服电话进行第三次投诉，当天下午接到客服来电，询问是否解决。当得到否定答复后，客服称当天下午会联系孙先生。3月1日上午，业务员致电孙先生，孙先生要求通信公司正式员工给他答复。3月2日，孙先生第四次拨打客服投诉，套餐仍没有改回，并说明这是最后一次向客服投诉了，并质问客服客户的投诉时限，客服没有明确回答，孙先生说3天再没有结果就采取其他途径维权。

孙先生说，《电信条例》第三十四条明确，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。同时，通信企业违反了条例第四十一条规定;《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。鉴于此，孙先生呼吁监管部门查处通信公司严重侵害消费者利益的“外呼业务”。

在孙先生据理力争、“马拉松”式投诉下，“外呼业务”经营者终于退回这几个月多收的费用并赔偿了孙先生500元。截至发稿时，赔偿已到位，孙先生的合法权益得到了维护。

孙先生建议广大消费者在通信行业遇到未经允许擅自更改套餐、增加增值费、流量收费等不法侵害时先投诉到行业客服，要求的赔偿一定要在法律规定的尺度内，不要漫天要价。如7天无果，可通过网站或电话向市场监管部门投诉，或者通过媒体揭露。

记者 陈金路

[责任编辑：杨凡、王慧]

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